本人于2009年5月30日前往北京JW万豪酒店及富力万丽酒店进行认识实习，总结实习经历如下：
一、公司简介
万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。
在全球有61家丽嘉酒店。丽嘉将于3年内在华增加约6家丽嘉豪华酒店，其中包括北京地区2家、广州1家、深圳1家、香港1家、三亚1家。计划2006年夏天在香港设立该集团亚太区总部，然后在沪设立国际销售办公室。在上海浦东陆家嘴地区中心地带世纪大道旁建造上海第二家丽嘉酒店的意向书已签署，预计2010年开业，业主是新鸿基地产有限公司。旗下主要品牌：万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） ,万怡（Courtyard）,万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿 （Ritz-Carlton）等等。
二、北京ＪＷ万豪酒店
北京JW万豪酒店是万豪际酒店集团管理的豪华商务酒店，酒店顶级设计师的豪华设计，所有客房均提供具有JW万豪品牌的全新“Revive”舒适床具，此外，酒店还设有不吸烟客房和为满足残疾人士需要的特殊房间。酒店设施奢华、温馨，房间大屏液晶电视，冰箱，保险箱等基础设施一应俱全，宽敞舒适的洗浴间让商务人士更加愉悦。此酒店位于中央商务区，是华贸中心的组成部分，华贸中心是一处庄严的综合性场所，这里有办公室、商场和住宅大楼。万豪酒店拥有水疗中心、室内游泳池、网络连接、健身房、餐厅以及1800米会议空间和北京最大宴会厅等多种辅助设施以供宾客商务休闲之需。
我今天参观了标准套房、宴会厅、亚洲风尚餐厅、品法乐餐厅、“泉”SPA水疗中心以及宴会厅。在参观的过程中我基本上了解到了作为五星级酒店应有的配置，其所有的客房均设有迷你吧、42寸平板电视、DVD播放机、笔记本电脑保险箱还有迷人的热带雨林淋浴功能，尤其是浴室中也备有电视，方便观众随时关注身边的精彩。独具特色的水疗中心和风情餐厅更是突显酒店的顾客至上服务理念，是顾客放松身心的好去处。宽敞宴会厅奢华又不失庄严，是承办大型会议的不二选择。在JW万豪酒店，处处都能感觉到酒店的品味，我充分认识到五星级酒店一定要注意每一个细节，每一处装饰都要精益求精，每一位服务人员都要热情饱满，真正把顾客奉为上帝，让顾客达到心理的满足，这正是一家五星级酒店应有的服务标准。
三、北京富力万丽酒店
接着，我参观了位于朝阳区东三环双井桥附近的北京富力万丽酒店。北京富力万丽酒店设有总统、副总统套房，豪华套房19套，酒店客房装修豪华典雅，拥有大型宴会多功能厅，会议场地，其中包括首府宴会厅、富力宴会厅、多功能厅和5个会议室；万丽酒店所有的宴会厅、会议厅均具备高速互联网连接接口，并支持无线上网。先进的视听设备及优质的服务，将为商务聚会提供专业的保障。 在餐饮方面，北京富力万丽酒店的西餐厅是万丽品牌一贯青睐的意大利餐厅，简洁明快的线条，辅以中国红的色调，在设计上体现出了中外合璧的理念。而其中的代表之作是餐厅内一处名为CAGE的景观，交织的木质线条组成的中式鸟笼造型，让客人意识到自己正身处现代化的北京城。中餐厅引入了时尚高端、以健康美味的瘦肉型鸭为原料的烤鸭品牌“发达鸭”，以便为客人提供北京特色的健康餐饮服务。中餐厅在设计时巧妙地引入了鸭子的形体曲线，整个餐厅的轮廓颇似一只憨态可掬的鸭子，而餐厅内几处斜线和曲线的搭配布置，还描绘出了鸭子翅膀和羽毛的形态。开放式厨房、挂炉被目前安排在餐厅正中，每肘可人都可以随时欣赏厨师烹饪时的精湛技艺。 北京富力万丽酒店从其规划的第一刻起，每一个设计细节都是为客户群能在这里得到最舒适的居住体验和最优质的服务水准，并能在居住的同时，感受最纯粹的中国文化特色和最真实的京城都市氛围。
在实习的过程中，我认识到了服务工作的重要性，以及作为一名五星级酒店服务人员应该具有的素质，尤其是万豪酒店的服务理念：我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。" 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。 总是能够认出酒店的常客。 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。 客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。 培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。 你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。
四、总结
我很幸运有机会得到这次宝贵的机会，这是我第一次这么近距离的观察这个行业，进行初步的探索，我就像一只新生的鱼遨游在大海中，我知道，对于我这个大一新生来说，我需要学习的东西是数也数不清的，其实对别人来说我什么都不算，没有专业上的知识，也没有业务上的技能，但我仍旧很自信的把自己比作是一张白纸，我可以在上面画自己的梦想和舞台，有很多的潜力可以开发。
在JW万豪讲座中，Bill Marriot的一句管理宗旨让我记忆深刻---If you take care of your associates, they will take care of your guests.的确，我很赞同这种理念，一家公司只有处理好与员工的关系，时刻为他们着想，他们才会以另一种形式报答你，从而增加公司的利益，这又是一个为人处事的一课吧。我很欣赏这种无形的自身修养知识的增长，这是我在本次实习中学到的，是不会出现在课本上的，就像在学校举办的酒店创业大赛上我所获得的一样美好。
是的，一个人要想成功是很艰难的，从9人的小酒吧到如今的辉煌，需要多么大的努力，和多少人的奋斗才可以完成？其实这时我会有种热血沸腾的感觉，我也想参与其中，成为奋斗中的一员，用拼搏的汗水去浇灌自己的一片辉煌。当然，我也会面对现实，在最后的自由问答环节里面，我提了很多问题，大多是关于在职业的路上我们要怎样前行，很感谢人力总监的回答，给了我很多的启发。也谢谢很多同学有想法的问题，其实大家都是在相互启发，我对这种感觉很享受，原来大家都是很努力的人，我们面对的是供过于求的人才市场，是国际金融危机的余威，是人才的大量流动，是我们自身的困惑，还有成长路上的疼痛与蜕变。
在本次实习中，我深刻地感觉到酒店工作的强大魅力，我给自己一个目标一个希望，争取成为一名优秀的高水平酒店管理人才。我相信，我在路上！
